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Agences immobilières
C'est la première chose que je fais le matin. Je démarre Provide Support et je m'assure que les gens savent que je suis ici.
Elizabeth G. Provo
Fondateur
Massachusetts 4 Sale By Owner est un service régional d'annonces immobilières. Il sert les acheteurs et les vendeurs de propriétés, les constructeurs et les investisseurs immobiliers, et se targue d'avoir fait économiser plus de 7,5 millions de dollars de frais de commission aux vendeurs depuis sa fondation en 2002. Son succès repose sur deux éléments : atteindre un large public et offrir une expérience de service à la clientèle qui différencie l'entreprise de ses concurrents qui opèrent à l'échelle nationale. Le système de chat en direct de Provide Support « ajoute du punch » aux capacités marketing de l'entreprise, explique Elizabeth Provo, fondateur du Massachusetts 4 Sale By Owner.
Le besoin
Fin 2007, Massachusetts 4 Sale By Owner a cessé de publier un magazine en couleur pour se concentrer sur l'exploitation de son site Internet. Provo a compris qu'un système de chat en direct améliorerait le site et a commencé a rechercher des fournisseurs. « J'en ai étudié plusieurs » se souvient-elle. « Nous voulions nous assurer que les acheteurs à la recherche d'informations ou les vendeurs qui tentaient de comprendre comment publier une annonce, puissent nous contacter rapidement. » Le prix abordable du système de chat en direct de Provide Support a attiré Mme Provo. Les petites entreprises peuvent profiter de la gamme complète de fonctionnalités de Provide Support pour seulement 8,25 $ par mois. Mme Provo a également été attirée par Provide Support parce qu'elle utilise un Mac. Provide Support a publié une version Mac de son logiciel de chat en direct en décembre 2007. « Nous avons éliminés beaucoup de concurrents qui ne prennent pas en charge les Mac », dit-elle.
Les avantages
En raison de la chute de l'immobilier et de la saison d'hiver, les vendeurs sont rares, dit Mme Provo. Mais les acheteurs ont également utilisé la fonction de chat en direct pour poser des questions générales sur le site ou des questions spécifiques sur une liste. « Pour permettre le succès de nos vendeurs, nous devons faire en sorte que la satisfaction de l'acheteur dépasse ses attentes », dit-elle. Provide Support Live Chat est un moyen rentable d'offrir un support clientèle immédiat et en tête-à-tête. Mme Provo prévoit d'utiliser la fonctionnalité de « réponses standardisées » pour accélérer encore plus les communications. En un clic, les opérateurs de la console peuvent envoyer des réponses personnalisées aux questions fréquemment posées.
Mme Provo a trouvé que le chat en direct est un moyen idéal pour communiquer avec le programmeur du site de la société. « C'est très agréable car elle travaille avec un calendrier serré. Envoyer un e-mail et attendre ma réponse n'est pas aussi efficace pour elle. J'entends la sonnerie du chat en direct et, hop, je réponds immédiatement. » Mme Provo utilise la fonctionnalité de « retranscriptions de chat » pour garder un enregistrement des questions discutées avec le programmeur. « Je peux le mettre dans un dossier afin de le consulter plus tard. »
La fonctionnalité de Provide Support que préfère Mme Provo est la surveillance en temps réel des visiteurs du site. Elle peut visualiser et noter une foule de renseignements concernant chaque visiteur, y compris l'adresse IP, le type de navigateur, et l'adresse de renvoi. Les allées et venues des visiteurs sont affichées sur une carte du monde. « Le plus important pour nous est de voir d'où viennent les gens et les recherches terminologiques qu'ils utilisent pour arriver ici », explique-t-elle. « Cela permet de confirmer que ce que je pensais s'est produit, et c'est quelque chose que nous pouvons utiliser pour montrer nos compétences réelles à un annonceur potentiel. Nous pouvons démontrer que le trafic du site obtenu provient de zones éloignées de la notre. »
En conclusion
Le système de Provide Support a permis à Massachusetts 4 Sale By Owner de rester « ouvert », même les jours où les tempêtes de neige empêchent Mme Provo de se rendre au bureau. « C'est la première chose que je fais le matin », affirme-t-elle. « Je démarre Provide Support et je m'assure que les gens savent que je suis ici. »
