S'il est important pour votre entreprise d'assurer une haute qualité de support client, vous avez peut-être pensé à surveiller les interactions des agents de chat avec les clients. C'est là que les transcriptions de chat seront utiles, car vous pouvez parcourir toutes les conversations à un moment qui vous convient au lieu de suivre les chats en temps réel.
Définir qui reçoit les transcriptions de chat
Vous pouvez contrôler qui dans votre entreprise obtient quelles transcriptions de chat en distribuant les transcriptions entre différents agents de chat, départements ou responsables/superviseurs de l'entreprise.
Il existe 3 façons de définir la livraison des transcriptions de chats dans le panneau de configuration de votre compte.
1. Niveau entreprise
Vous pouvez utiliser l'adresse e-mail définie dans votre Profil de compte pour recevoir toutes les transcriptions des chats de votre entreprise. Si vous souhaitez utiliser une autre adresse e-mail, vous pouvez l'ajouter sur la page Paramètres du compte / Retranscriptions du chat dans le champ indiqué sur la capture d'écran ci-dessous. Vous pouvez entrer plusieurs e-mails dans ce champ, seulement assurez-vous de les séparer par une virgule.
2. Niveau département
L'e-mail (les e-mails) spécifié(s) au niveau du département recevront les transcriptions de chats dirigés vers ce département.
3. Niveau opérateur
Ce paramètre permet à chaque agent de service client de recevoir uniquement ses propres transcriptions et de ne pas guigner aux conversations de ses collègues. Si vous trouvez cette option utile, vous pouvez l'activer par ici.
N'oubliez pas que si vous utilisez la même adresse e-mail et activez les transcriptions de chat aux 3 niveaux, vous recevrez 3 copies de chaque chat sur ce compte d'email. Assurez-vous donc d'utiliser différentes adresses e-mails pour recevoir les transcriptions au niveau de l'entreprise, de départements et des opérateurs. Sinon, une bonne idée serait de désactiver les transcriptions au niveau de l'opérateur et du département et de ne les envoyer qu'aux e-mails / e-mails spécifiés au niveau de l'entreprise. Ainsi vous éviterez la reception de messages en double dans votre boîte de réception.
Garder un œil sur les chats manqués
Si vous adoptez une approche sérieuse du service client, comme on le fait chez Provide Support, vous ne voudrez pas que votre ligne d'assistance par chat reste sans surveillance et que les chats soient manqués. Mais, la vie est la vie et tout peut arriver. La meilleure chose est de toujours admettre la faute et de contacter le client dès que possible.
D'habitude, nous envoyons un e-mail au client immédiatement, en lui disant quelque chose comme : "Bonjour M. ou Mme, nous sommes désolés d'avoir manqué votre chat ! Vous avez demandé... Laissez-moi répondre à vos questions...et faitez-moi savoir si vous en avez encore".
Si vous êtes d'accord avec nous et vous souhaitez garder un œil sur les chats manqués, nous avons une solution pour vous ! Vous pouvez spécifier une ou plusieurs boîtes e-mail qui ne recevront que des chats manqués. De cette façon, il sera facile de ne pas manquer ces e-mails particuliers dans un tas de transcriptions et d'autres messages.
Formats de transcriptions de chat
Vous pouvez recevoir des transcriptions de chat dans deux formats différents :
- texte en clair
- HTML
Cela peut être défini dans la même page Paramètres du compte / Retranscriptions du chat dans le panneau de configuration de votre compte.
Personnalisations des transcriptions et leur importation dans CRM
Selon votre demande, nous pouvons personnaliser la mise en page dans laquelle les transcriptions de chat vous sont envoyées. Par exemple, nous pouvons modifier la ligne Objet, le format d'affichage de la date et de l'heure, les champs de la zone d'en-tête - Visiteur, Opérateur affecté, Opérateur accepté, Entreprise, Heure de début et de fin.
En quoi cela peut-il vous être utile ? Eh bien, ces personnalisations peuvent avoir du sens si vous souhaitez importer des transcriptions de chat dans votre CRM et les analyser ensuite selon certaines données dans les e-mails.
Pour configurer une intégration avec votre CRM, vous pouvez simplement ajouter un e-mail désigné, via lequel CRM importera les transcriptions, comme l'un de vos e-mails de transcription dans Paramètres du compte / Retranscriptions du chat dans le panneau de configuration de votre compte.
Pour les personnalisations, veuillez contacter notre support par chat ou envoyez-nous un e-mail à
Transcripts saving on Provide Support servers
There is an option to store your chat transcripts on Provide Support servers and view them with the Chat transcripts viewer app.
This option is disabled by default. You can enable it in your account Control Panel. But please make sure that your company privacy and security policies allow storing chat transcripts outside your company servers.
